Organisatie en inrichting
De organisatie-inrichting van OppasDichtbij laat zien hoe de onderneming is gestructureerd, georganiseerd en ingedeeld om de doelstellingen te bereiken. OppasDichtbij is een online platform dat ouders en oppassers met elkaar verbindt. Daarom ligt de focus binnen de organisatie op het goed laten functioneren van het platform, het waarborgen van veiligheid en kwaliteit, het werven van gebruikers en het bieden van goede klantenservice.
Juridische en bestuurlijke vorm
Voor OppasDichtbij hebben wij bewust gekozen voor een vennootschap onder firma (VOF), in plaats van bijvoorbeeld een eenmanszaak of een besloten vennootschap (BV). Deze rechtsvorm brengt strategische en praktische voordelen met zich mee die aansluiten bij onze startfase. Binnen de VOF zijn de drie vennoten gezamenlijk verantwoordelijk voor de dagelijkse leiding en de strategische keuzes van de onderneming.
Gelijkwaardige samenwerking en bundeling van krachten
Omdat wij met drie projectleden aan OppasDichtbij bouwen, sluit een VOF goed aan bij onze samenwerking. Iedere vennoot is mede-eigenaar en brengt eigen expertise in. In de VOF-akte leggen we ieders inbreng, verantwoordelijkheden en winstverdeling eerlijk en helder vast. Zo ontstaat een sterke, gezamenlijke basis en blijft de taakverdeling overzichtelijk.
Lage oprichtingskosten en fiscale voordelen
In vergelijking met een BV kent een VOF geen verplichte startkapitaalstorting en zijn geen notariskosten voor een akte van oprichting nodig. Daarnaast kunnen startende ondernemers in een VOF profiteren van fiscale aftrekposten, zoals de zelfstandigenaftrek en startersaftrek, mits zij aan de toepasselijke voorwaarden, waaronder het urencriterium, voldoen. Omdat we in de opstartfase scherp op de kosten moeten letten, helpt dit om de financiële lasten beperkt te houden (Kamer van Koophandel, z.d.).
Flexibiliteit en eenvoud in administratie
Een VOF is juridisch en administratief eenvoudiger te beheren dan een BV. Voor een gewone VOF geldt niet dezelfde verplichting als voor een BV om een jaarrekening bij de Kamer van Koophandel te deponeren. Dit geeft ons als jonge ondernemers de ruimte om ons te richten op de groei van het platform en de servicemarketing, in plaats van op ingewikkelde administratieve procedures.
Transparantie voor investeerders
Voor externe financiers, zoals de Dragons, is de structuur van een VOF helder: de lijnen zijn kort, de eigenaren zijn direct aanspreekbaar en dragen zelf verantwoordelijkheid voor de onderneming. Vennoten kunnen bovendien privé aansprakelijk zijn voor schulden van de VOF (Kamer van Koophandel, z.d.). Hiermee laten we onze betrokkenheid en ondernemersdrijfveer zien.
Binnen een platformorganisatie kan de Facility Manager een regisserende rol vervullen door verschillende processen en betrokken partijen op elkaar af te stemmen en aandacht te houden voor veiligheid, kwaliteit en klantbeleving (Mobach, 2010).
Organisatiestructuur en functionele rollen
Om OppasDichtbij efficiënt te laten functioneren, wordt de organisatie verdeeld in vijf functionele pijlers. Dit zijn verantwoordelijkheidsgebieden binnen de onderneming. In de startfase combineren onze drie vennoten meerdere rollen. De vijf pijlers zijn dus niet automatisch vijf afzonderlijke afdelingen met eigen medewerkers.
Organogram van OppasDichtbij
OppasDichtbij (VOF)
Gezamenlijke leiding door de drie vennoten
Algemeen Management & Strategie
Platform, IT & Automatisering
Kwaliteit, Veiligheid & Screening
Marketing, Community & Werving
Klantenservice, Klachtenbeheer & Kwaliteitszorg
Algemeen Management & Strategie
Dit onderdeel is verantwoordelijk voor de dagelijkse en strategische aansturing van de onderneming.
- Bewaken van de financiële resultaten en de ontwikkeling van OppasDichtbij.
- Onderhouden van belangrijke samenwerkingen met bijvoorbeeld scholen en buurtcentra.
- Verdelen en afstemmen van de werkzaamheden binnen de organisatie.
Platform, IT & Automatisering
Dit onderdeel zorgt voor het functioneren en beveiligen van de website en het online platform.
- Beheren en beveiligen van de website en het online platform.
- Onderhouden van de interactieve buurtkaart en het matchingsysteem.
- Beheren van de koppeling met online betalingen.
Door automatisering kunnen boekingen en matches grotendeels zonder handmatige tussenkomst worden verwerkt. Hierdoor kan OppasDichtbij groeien zonder dat voor iedere extra boeking extra personeel nodig is.
Kwaliteit, Veiligheid & Screening
Dit onderdeel controleert nieuwe oppassers voordat zij actief worden op het platform en bewaakt de betrouwbaarheid van de dienstverlening.
- Beoordelen van het cv en controleren van een VOG vóór definitieve activering van een oppasprofiel.
- Begeleiden van de proefperiode van vier oppasbeurten.
- Bewaken van het meldsysteem voor ongepast gedrag en behandelen van veiligheidsmeldingen.
- Controleren van beoordelingen en signalen van ouders en oppassers.
Bij de VOG-controle moet het originele document op echtheid worden gecontroleerd. Het bewaren van een volledige VOG-kopie is doorgaans niet nodig. Een registratie van de controle kan volstaan (Justis, z.d.).
Marketing, Community & Werving
Dit onderdeel richt zich op het aantrekken en behouden van gezinnen en oppassers.
- Werven van nieuwe oppassers en gezinnen via sociale media, scholen en lokale promotie.
- Vergroten van de bekendheid van OppasDichtbij binnen lokale gemeenschappen.
- Onderhouden van contact met partners, zoals scholen en buurtcentra.
- Jaarlijks controleren en actualiseren van het gebruikersnetwerk.
- Stimuleren van betrokkenheid en loyaliteit van actieve oppassers.
Klantenservice, Klachtenbeheer & Kwaliteitszorg
Dit onderdeel ondersteunt ouders en oppassers en gebruikt hun ervaringen om de dienstverlening te verbeteren.
- Beantwoorden van vragen van ouders en oppassers.
- Behandelen en registreren van klachten en meldingen.
- Zorgen voor duidelijke en klantgerichte communicatie.
- Monitoren van prestatie-indicatoren, zoals klantbeoordelingen, matchrate, klachten en responstijd.
- Gebruiken van feedback om de dienstverlening en het platform continu te verbeteren.
Samenwerking binnen de organisatie
De vijf functionele pijlers werken met elkaar samen. Zo zorgt Marketing & Werving voor nieuwe gezinnen en oppassers, waarna Kwaliteit & Veiligheid ervoor zorgt dat nieuwe oppassers aan de gestelde voorwaarden voldoen. Vervolgens zorgt Platform, IT & Automatisering ervoor dat gebruikers elkaar eenvoudig kunnen vinden en boekingen kunnen verlopen.
Klantenservice verzamelt ondertussen feedback en behandelt vragen en klachten. Deze informatie kan vervolgens worden gebruikt door het management en de andere onderdelen om processen en de dienstverlening verder te verbeteren.
Door deze samenwerking ontstaat een duidelijke taakverdeling, terwijl de verschillende onderdelen elkaar blijven aanvullen. Dit past bij OppasDichtbij, omdat het platform zowel digitale processen als menselijke dienstverlening bij elkaar brengt.
Theoretische onderbouwing van de organisatiestructuur
OppasDichtbij heeft kenmerken van een platformorganisatie. Het platform beschikt zelf niet over opvanglocaties of een eigen groep werknemers die de oppasdiensten uitvoert. In plaats daarvan brengt het platform ouders en oppassers met elkaar in contact. Parker et al. (2016) beschrijven dat platformorganisaties waarde creëren door verschillende gebruikersgroepen met elkaar te verbinden en hun interacties te organiseren. Daarom richt OppasDichtbij zich voornamelijk op het goed functioneren van het platform, duidelijke afspraken en het creëren van vertrouwen en veiligheid.
Daarnaast besteedt OppasDichtbij aandacht aan kwaliteits- en klachtenmanagement. Het klachtenproces kan worden ingericht volgens ISO 10002. Hierbij worden klachten niet alleen afgehandeld, maar ook gebruikt om terugkerende problemen te herkennen en processen te verbeteren (International Organization for Standardization [ISO], 2018b). Een goede afhandeling van klachten kan bijdragen aan klanttevredenheid en positieve mond-tot-mondreclame (Maxham, 2001).
Het Service Blueprint-model past hierbij, omdat het laat zien hoe OppasDichtbij is georganiseerd om de dienstverlening uit te voeren. Het model maakt zichtbaar wat de klant doet, wat er tijdens het contact met de klant gebeurt en welke processen achter de schermen nodig zijn. Deze werkwijze sluit aan bij de methode van Bitner et al. (2008).
Service Blueprint van OppasDichtbij
De Service Blueprint brengt het beoogde verloop van een oppasafspraak in beeld, van het zoeken naar een oppasser tot de beoordeling achteraf. De vijf lagen laten zien wat de ouder ziet of gebruikt, wat de ouder zelf doet, welke zichtbare contactmomenten plaatsvinden, welke werkzaamheden OppasDichtbij achter de schermen uitvoert en welke systemen dit ondersteunen.
De ouder is de klant. Bij Onstage staan zowel de zichtbare digitale dienstverlening van OppasDichtbij als het directe contact met de oppasser. De oppasser voert de opvang uit via het platform en is niet automatisch een medewerker van OppasDichtbij. De lagen Backstage en Support tonen de interne werkzaamheden en systemen van het platform.
Van zoeken tot evalueren
Klik op een blok voor een korte uitleg
Physical Evidence
Customer Actions
Onstage Contact Actions
Backstage Contact Actions
Support Processes
Line of Interaction
Line of Visibility
Line of Internal Interaction
Doorgetrokken pijlen tonen de volgorde en zichtbare interacties. Gestippelde pijlen tonen ondersteuning vanuit interne processen. Werkzaamheden bij een klacht of probleem vinden alleen plaats wanneer dat nodig is.
Service Blueprint van OppasDichtbij, gebaseerd op Bitner et al. (2008).
De ouder begint met het invoeren van een opvangvraag en vergelijkt daarna de beschikbare oppassers. De website maakt het zoeken, kiezen en aanvragen zichtbaar. Tijdens de oppasafspraak vindt het directe contact plaats tussen ouder en oppasser. Achter de schermen blijft OppasDichtbij verantwoordelijk voor onder meer de screening, het actueel houden van profielen en het behandelen van meldingen.
Het zoek- en matchingsysteem, de profielregistratie, de boekingsverwerking en de kwaliteitsregistratie ondersteunen deze stappen. Het model maakt daarmee duidelijk hoe de zichtbare dienstverlening afhankelijk is van interne werkzaamheden en systemen.